概述
在一個時代,數字轉換通常意味著金博宝app安卓版下载在印刷媒體中減少或消除紙支持移動設備或虛擬體驗,紙和印刷行業的製造商麵臨的挑戰來區分產品和客戶
體驗。是時候看一個omni-channel轉換
Sappi,差異化的行業挑戰改變消費意味著改進渠道和改善客戶體驗。這不是一項容易的任務,因為客戶的印刷行業越來越意識到需要改變他們的交互與供應商的方式滿足他們獨特的業務需求。第二,技術差距常常阻礙omni-channel操作。太多的工業製造商和零售商缺乏足夠的資源來滿足客戶的需求。一旦這些公司克服這些挑戰,他們將能夠提供一個真正omni-channel經驗。
合並Sappi有限,原是南非的紙漿和造紙工業有限公司在1936年,是一個南非的紙漿和造紙公司的全球業務。公司總部設在約翰內斯堡,印刷紙生產和市場,包裝、專業和釋放紙製品、溶解木漿,和森林生物材料歐洲、南非、北美和其他出口市場。據德羅巴Magnien Sappi主任,該公司改變了客戶體驗和參與使用電子商務建立在SAP HANA技術。
轉換的客戶部門
Sappi認為其渠道市場根據兩個基本部分:merchant-retailers麵對消費者和網站,其所涉及的與每個服務於歐洲和北美地區為主要市場。該公司認為供應商和客戶保持良好關係。自1991年以來,該公司使用了一個EDI(電子數據交換)係統和中間件,自動化大多數客戶訂單,沒有人工幹預。EDI技術對大多數公司已經昂貴和耗時的實現,項目經常跨越好幾個月。作為公司的數字轉換活動的一部分,Sappi針對歐洲金博宝app安卓版下载市場為契機,改變客戶群體和使用merchant-retailer通道。
重新評估Sappi客戶市場的代表了重要一步變化,需要重新的底層技術,支持其業務。商人分銷渠道沒有高效的商人或者Sappi或盈利。商人Sappi渠道占80%至70的銷售額,傳統上,商家負責獲取和處理客戶訂單,並最終交付從本地股票。一開始,這個分布模型有意義讓Sappi專注於製造業和散裝分發給商人。
但是,隨著時間的推移,Sappi被要求執行一個訂單處理的相當大的部分和交付到最終客戶的過程,以方便商家的銷售代表。2014年,Sappi尋找解決供應鏈問題,導致了商人的角色和在適當的地方增加客戶的直接渠道。這一舉動為成千上萬的客戶需要一些流程重新設計和技術直接投資在SAP係統。
Sappi終端客戶通常是印刷廠,專業生產印刷的溝通材料,如小冊子,雜誌、目錄、和各種格式和大小的直接郵件位於歐洲。許多這樣的中型企業有限的係統知識和沒有IT部門。其他打印店大,內部IT係統需要一個級別Sappi和客戶之間的集成。
Omni-channel價值轉換
許多零售業相信omni-channel零售經驗意味著在渠道客戶預計類似的經曆,在這些渠道與客戶交互的真正驅動點經驗。然而,當你深入omni-channel客戶體驗,你會發現往往不是這樣。每個通道代表一個不同的零售商出售或互動的機會,必須區別對待。
作為其客戶部門Sappi轉換,有必要創建一個Sappi電子商務網站,稱為“E-Shop。“這是特別適用於中型打印店,客戶部門的變化要求Sappi升級技術。使用這個電子商務網站,用戶可以實時檢查庫存通過直接訪問SAP係統中的信息。這允許客戶預訂訂單,直接付款,跟蹤訂單,訪問和打印銷售訂單文件,或複印的發票使用電腦web瀏覽器或從任何移動設備。
電子商務的發展使這些新工藝Sappi自然進化,因為它使公司以滿足不斷變化的消費者需求。在電子商務環境中,當消費者進入網站,例如,個性化的程度各有不同,是否簽署了他們的賬戶。
如果簽署,本網站可以使用之前的瀏覽,交易,和搜索曆史推薦額外的產品。此外,棄車可以用於重新將活動的信息。即使沒有登錄,網站可以使用搜索曆史提出建議。這種程度的個性化和定製化是不可能通過商業渠道。商人不能使用之前的購物模式個性化體驗或算出消費者需要的產品。然而,一件事並連接不同的渠道操作:產品的可用性。如果產品不是可以通過通道的選擇,客戶很可能會轉向另一個零售商,可以滿足他或她的訂單。
過去,大打印商店經常使用自己的打印軟件先進的規劃(例如:Masterprint)。這個軟件提供了增強的功能,比如幫助員工優化印刷過程和決定等活動的墨水,打印,和成本核算工作。這些客戶通常喜歡用自己的工具而不是Sappi的電子商務網站。對於這些客戶,Sappi使用SOA(麵向服務架構)集成和web服務集成SAP實例直接與客戶的軟件。這提供了一個類似的客戶體驗,用戶與eShop習慣。使用SAP HANA的能力、客戶集成可能是一個星期的努力,來完成與先前的EDI和中間件的集成,將需要數月時間才能實現。這一努力Sappi改變紙張銷售的方式和區分每一個獨特的直接客戶段的特點是其他大紙製造商和零售商的omni-channel經驗。
無論大小的打印店,所有客戶期望一個無縫的體驗,不隻是一個類似。消費者選擇哪個頻道(和客戶旅程肯定不是線性的,單通道路徑),他們希望找到他們想要的產品。他們希望能夠獲得通過他們的渠道選擇。連接通道的經驗也適用於回報,客戶想在最簡單的方式返回產品。這個統一的品牌體驗的本質是omni-channel。和走向電子商務是Sappi第一步改變omni-channel其業務的性質。
建議
談到omni-channel客戶體驗,許多零售商在許多行業試圖複製類似的跨渠道的客戶體驗。這裏的問題是,每個通道是自己的交互點,旨在提供一個不同的經驗。相反,真正的司機omni-channel客戶體驗是庫存可用性能夠按時完成訂單並通過適當的渠道。
怎麼森林產品、紙漿、紙張、包裝行業製造商像Sappi進入真正omni-channel世界?關鍵是要看大局omni-channel體驗是什麼。沒有兩個通道的經曆將是完全相同的,客戶不希望。相反,他或她正在尋找無爭議的轉變通過渠道購買的旅程。這意味著產品必須是現成的渠道和客戶訂單完成時所需的產品。沒有客戶,就沒有客戶體驗;沒有產品,沒有客戶。
基於電弧的研究和分析,我們建議以下行為:
- 擴大電子商務業務。市場穩步增長,受訪者預計在未來5年內增長30%。公司需要采取一個在線和移動策略,利用前麵所概述的關鍵技術,確保及時滿足。
- 讓客戶。森林產品、紙漿、紙張、包裝行業零售商需要把控製客戶體驗的顧客手中。這意味著使多渠道滿足和退貨管理優先。跨渠道調整庫存,倉庫,配送中心將允許啟用“隨時隨地”零售。這適用於在線購買/ pick-up-in-store order-in-store / ship-to-home和存儲傳輸。
- 關閉技術差距。今天技術提供實時視圖到訂單以及庫存,使的多渠道銷售和實施。公司還應該評估應用,如庫存優化和實時庫存位置跟蹤。
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