表的內容
- 執行概述
- Omni-channel體驗
- 研究發現
- Omni-channel技術
- 建議
執行概述
Omni-channel成就感都是關於渠道的融合,為客戶提供一個統一的品牌體驗。每個通道都有自己的獨特的特點,吸引消費者。然而,隨著越來越多的消費者轉向多個渠道商務經驗,關鍵是要提供一個無縫的跨渠道和類似的體驗。這需要連接業務流程和技術。實現統一品牌體驗的一個方麵是保持控製客戶體驗在購買周期的所有階段:之前,期間和之後的銷售。
執行一個omni-channel戰略涉及到確保產品可用性在所有渠道的操作。這包括整合實體經驗的電子商務經驗,尤其是在商店成為實現自己的中心。的風險回報,以及零售商將返回到他們的規劃和預測,也變得越來越重要。電子商務增長燃料全球經濟並沒有放緩的跡象。這些公司可以調整其渠道,分享庫存,滿足客戶訂單的及時和有效的方式將“仍然站在一天結束的時候。”
ARC谘詢集團最近的一項調查顯示omni-channel滿足幾個重要發現:
- 技術差距仍然是,太多的公司仍然沒有投資omni-channel成就感的實現技術。這往往導致一個雜亂的客戶體驗
- 退貨管理不是omni-channel計劃合並在一個適當的水平。公司的回報太少他們預測計劃的一部分,因此不能衡量收益的財務影響
- 令人吃驚的是,商店為電子商務正成為一個越來越重要的組成部分。零售商正在日益為電子商務實現商店,包括店提貨和ship-from-store。
Omni-channel實踐經驗
Omni-channel成就感都是關於融合渠道為客戶提供一個統一的品牌體驗。每個通道都有其獨特的特點,吸引消費者。然而,隨著越來越多的消費者轉向多個渠道商務經驗,關鍵是要提供一個無縫的跨渠道和類似的體驗。這需要連接業務流程和技術。實現統一品牌體驗的一個方麵是保持控製客戶體驗在購買周期的所有階段:之前,期間和之後的銷售。
客戶體驗開始和結束的一個客戶想要的產品。雖然有很多其他組件的客戶體驗,融合通信、定價結構,客戶服務接觸點,客戶忠誠度計劃,等等——產品可用性是不容忽視的一件事。除非客戶可以得到他們想要的產品,當他們想要它,並通過他們的渠道選擇,他們將目光投向別處。
研究發現
反思,一個組織可以開始之前,或改革路徑omni-channel實現,它需要理解omni-channel的當前狀態。下一節將描述omni-channel實現的當前狀態,可用omni-channel策略背後的驅動程序,並概述機會改善omni-channel策略和技術。
Omni-channel滿足的狀態
電子商務改變了人們購物的方式,甚至與品牌互動。它還提供了機會,品牌製造商消除零售渠道和直接銷售給消費者。電子商務繼續增長,公司正在擴大omni-channel策略和存在。零售商正試圖提供完整、無縫的連續性在所有渠道為客戶操作。這顯然是說起來容易做起來難。但是,客戶忠誠度降低,更多的消費者購物的價格,omni-channel體驗正變得比以往任何時候都重要。
那麼,這一舉動背後的關鍵因素為零售商擴大omni-channel操作嗎?我們的調查受訪者表示遠高於其他三個司機。這些並沒有改變在過去四年的電弧的研究。
頂部驅動程序,62.5%的受訪者提到的,是增加銷售。更多的銷售渠道,加在這些渠道更多的可用庫存,等於更多的銷售機會。尤其如此,如果競爭對手不能提供所有的產品通過所有渠道的銷售業務。這是一個缺點的特價獨家新聞,尤其是個性化的消費者。
第二個業務驅動,56.7%的受訪者提到的,是增加市場份額。隨著公司增加銷售,他們將更大比例的可用客戶消費。最後,46.7%的受訪者表示提高客戶忠誠度作為一個驅動程序。這個驅動程序已經從過去的幾年下降一點,但這可能是因為零售客戶忠誠度是侵蝕。然而,確保無縫體驗可以幫助改善忠誠。
Omni-channel集成
整合業務流程和技術對於一個真正omni-channel經驗是至關重要的。時,這尤其重要集成實現電子商務和實體商店的策略。然而,這一點都不容易。在受訪者中,34.5%表示,他們兩者之間實現了一體化。這有點奇怪,因為兩者集成的複雜性。然而,隨著企業走向使用商店完成網上訂單,更多關注的是花在確保沒有集成問題。剩下的被調查者表示他們並不需要集成而言,有40%仍然在集成兩者之間,11%的人稱他們尚未開始,剩下的14.5%表示他們更喜歡保持實現分離。
電子商務的實現
電子商務的繁榮對規劃和資源有很大影響。今年,88.9%的受訪者表示,他們正在接受電子商務訂單,比去年略有回升。從電子商務也增加了收入,同比一致的趨勢。那麼企業如何實現電子商務訂單?許多受訪者表示他們完成電子商務的訂單通過傳統的配送中心(60.3%),而25.4%的人表示他們使用僅限於配送中心(DC)。
受訪者可能會選擇多個響應,因為不同的項目和類別可能被安置在不同類型的DCs。大多數受訪者都是使用相同的設備對於電子商務和傳統實現。這意味著直流補充商店以及航運產品到最終消費者。在這些情況下,直流一般采用各種隔離技術來確保選擇正確的項目。最常見的方法是通過物理布局來隔離,與實際的物理分離的兩個操作——要麼分開兩個障礙,或不同的設置位置對農戶、包裝工、托運人。其他方法包括inventory-based隔離,商店補給庫存是分開電子商務庫存;隔離和勞動管理,庫存是很常見的,但工人被分配到電子商務或傳統的實現。
調查數據顯示,31.8%的受訪者表示,他們從商店完成電子商務的訂單。這正是事情變得棘手的零售商。特定條件時,必須檢查決定是否履行電子商務訂單從商店。最重要的是,商店可以滿足電子商務訂單以多種方式,每個都有自己的優點和缺點。
很明顯,如果一個客戶想在網上訂購一個項目,把它撿起來的店,店內成就感是唯一的選擇。然而,當客戶沒有偏好,零售商需要存儲的標準實現。一個調查問題要求這一決定的主要和次要標準和兩個標準站使用商店的主要原因。首先,向客戶交付的距離位置(55.5%的受訪者)。這可以歸結為會議的期望為客戶及時交付。通過海運從商店明顯加強,零售商可以得到項目那裏,而不用擔心加速運輸的成本。第二個標準是庫存約束/停工待料在當地直流(50%的受訪者)。這是商店成為零售商的安全網,如果沒有項目在股票的首選。
存儲實現的另一難題是如何履行訂單。調查顯示,65%的受訪者積極選擇訂單在商店裏。
然後完成兩種方式中的一種()的百分比是相同的。首先,訂單是在商店為客戶提貨。這個客戶到店,總是打開提升銷售機會的可能性。然而,這需要一個合適的暫存區域,用戶可以檢索順序和商店助理接訂單,然後確認收據。另一種方法是選擇項目,並將它們運送從商店。這是最常用的直流或倉庫有庫存約束時,或者如果商店有大量的庫存情況試圖移動身體。在這兩種情況下,受訪者表示,訂單通常從商店的前麵,而不是後麵,這意味著他們是把庫存下架。
存儲實現第三個選項是有一個物品運到商店為客戶提貨(45%的受訪者)。項目可以從一個直流或另一個商店。在這種情況下,項目必須經過接收碼頭,從其他的庫存,為客戶預留。這需要幾個步驟,比其他方法更耗時。
額外Omni-channel功能
庫存可見性是一個關鍵的omni-channel經驗。這適用於庫存所在可見性(是否在倉庫或存儲),並在您的整個分銷網絡。庫存可見性包括入站和出站發貨。對於入站發貨,庫存發送從供應商到倉庫或者實體店。獲得可見性的入站出口往往是更多的問題對許多企業來說,因為這需要實時更新從內部和外部(供應商)係統。
根據受訪者中,72.5%的受訪者有實時可見性的商品從供應商到倉庫。然而,隻有45.9%的可見性貨物從供應商到商店。運輸到商店又增加了一層複雜性,隨著商品不經過中央樞紐,通常包括數量遠低於那些主要的倉庫。
來料加工,77.8%的受訪者表示可見性從倉庫到客戶和51.7%的可見性出站出貨量從商店到客戶。考慮到客戶通常需要看到他們的訂單跟蹤信息到達時,這個比例似乎有點低。商店尤其如此,曆來的薄弱環節omni-channel經驗。
受訪者表示,對於其他形式的可見性出站後發貨:69.3%的可見性出境貨物從倉庫到商店,58%的可見性出境貨物從供應商到客戶(出貨量下降),和43.5%的可見性出站出貨量從存儲到倉庫。
Omni-channel技術
執行一個真正omni-channel實現策略,公司需要適當的工具來支持先進的實現過程。不幸的是,大多數公司的大型技術差距仍然存在。下表顯示,公司站在他們的技術采用。
絕大多數的受訪者(78.5%)使用倉庫管理係統(WMS)技術。目前沒有一個WMS的21.5%,超過50%的計劃,實現一個在未來12 - 18個月。世界媒體峰會的主要任務是管理倉庫的資源,包括庫存、空間、勞動力、設備、任務、和物質流。在這一點上,而不是分化因素omni-channel成功,WMS是必要的來處理貨物從a點到B點的流動在全球經濟。
表中剩餘的技術代表差距在當前的科技領域。條形碼掃描技術(不是在銷售點)允許公司快速、準確地跟蹤產品信息,庫存水平,在任何點在店裏和定價,補給活動或協助客戶。TMS幫助企業高效、可靠和成本有效地將貨物從起點到終點的。不實現經顱磁刺激,公司可能會增加他們的運費花費水平是可以很容易地避免,而延遲的交付產品。
最後的兩個技術采用率的角度列出應用程序都是令人失望的。分布式訂單管理(DOM)允許組織捕獲所有信息在訂單管理過程中所有相關的渠道。不管訂單從何而來——所有實現渠道獲得信息和零售商可以適當地分配庫存根據庫存,需求需求,實現時機。最後,逆向物流係統使健壯返回處理。退貨管理omni-channel商業的重要組成部分,作為銷售渠道獲得項目回盡快使公司損失降到最低。
退貨管理
如上所述,受訪者缺乏足夠的收益管理技術和返回過程可以使用手工難以置信的勞動密集型的過程。兩個基本的問題適用於退貨管理。首先,退貨管理甚至預測計劃的一部分?第二,可以衡量收益的財務影響的公司?僅有57.3%的受訪者表示,回報他們預測計劃的一部分,它顯示了一個缺乏遠見到銷售部門。另一個令人不安的統計,隻有41.7%的受訪者可以測量的全部財務影響回報率,31.7%有一個大意,猜測是16.6%,剩下的10%甚至不能做出有根據的猜測。
受訪者被問及他們如何處理收益。對於這個問題,被調查者可以選擇所有他們所使用的方法。最常用的方法是處理返回內部(63.8%)。這意味著公司隻負責收集、標簽、包裝、運輸、加工返回。這些公司也將近兩倍處理返回一個集中的設施,而不是在地方或區域層麵。第二個常用方法(39.6%)是一個第三方物流合同。這減少了公司的工作,但也使它更少的控製經驗。最少用的方法,隻有8.6%的受訪者選擇它,是一個間隙re-seller發送項目。
可持續發展實踐也退貨管理的一個重要方麵。公司需要決定他們會怎麼處理返回的項目,將根據產品的類型不同。每我們的調查,64.2%的受訪者表示,他們重用返回的條目,並出售它”。“這是常見的服裝和其他非電子物品。消費電子產品,事情有點棘手。在這裏,53.5%的翻新項目,然後把它賣掉,而26.7%的再製造項目,這意味著項目比翻新的更高的標準。當一個項目不能挽救,60.7%的受訪者回收它。
恢複供應鏈成本對企業至關重要,這也適用於交付作為回報。公司一般有政策來幫助恢複做生意的基本成本。例如,盡管消費者日益期望自由和快速產品交付,公司將收取一定的交付選項,如加速傳遞或大型項目。這同樣適用於回報。調查顯示,30.3%的受訪者收集費用返回貨物。與亞馬遜,你可以打印一個返回標簽放它回郵件,這些公司收取消費者返回航運成本。此外,19.6%的受訪者收費過程的回報。滿足標準,55.3%為加速傳遞收費,所有訂單41%收費,收費7.1%店內滿足。
最後一英裏的策略
最後一塊omni-channel成就感是最近受到很多關注——最後一英裏的困境。在這個調查我們問受訪者如何處理最後一英裏。最常用的方法是快遞送貨服務(87%),第三方物流交付合作夥伴(54.9%)、放發貨夥伴(50%)。快遞送貨服務(聯邦快遞,UPS等)建立提供小包裝在短時間內你的家門口。他們也負擔得起的小型和大型零售商。許多公司外包他們的最後一公裏配送第三方物流交付合作夥伴。這個合作夥伴可能控製一個私人艦隊或處理公司的運費。零售商也使用發貨量減少庫存持有成本下降。相反,訂單直接發送給製造商交付給客戶。這是特別常見的大型電器和發貨。
眾包交付日益活躍在許多地方,但受訪者表示,他們目前不使用它們。然而,26.5%的人表示未來的計劃包括他們。盡管所有的炒作,無人機並不用於交付。這是由於當前FAA法規。盡管聯邦航空局希望緩解規定,僅有16.3%的受訪者甚至正在考慮使用無人機在未來。
建議
這份報告提供了一個高層次的概述當前omni-channel實現流程和技術。還應該允許組織看他們下降的整體成熟度模型omni-channel操作和識別自己的優點或缺點。下麵的建議表示構件擴大omni-channel實現實踐:
- 繼續投資於技術。很少使用的許多重要技術,包括分布式訂單管理和退貨管理軟件。這些技術允許公司了解庫存在哪裏,和退貨管理的情況下,把這個庫存回銷售渠道。
- 繼續創新。特別是最後一英裏。眾包選擇快遞送貨上門可以是一個具有成本效益的方法,但這些解決方案仍處於初期階段。許多公司正在等待看到這是如何結束的,但是需要更加關注大膽的行動和高回報的潛力。
- 投資於集成。而集成問題繼續困擾omni-channel操作,沒有集成的業務操作和技術,企業根本無法與其競爭。開始通過整合實現策略,尤其是對電子商務實現商店變得越來越重要。
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